一、 现代公司应有公关危机感
在信息和媒体高度发达的今天，危机无时无刻不伴随着各种企业和公司。一则负面消息的传播足以抵消上万次正面的报道和广告，各类公司必须认真面对突发事件和公关危机，特别是在网络上生存的公司，公司的一举一动都在网络媒体的密切关注下，任何一人发出一条对你不利的消息，对你都可能构成危机
同时，危机的来临并不取决于公司本身。它常常不请自来，并且时刻都可能敲门。即使你本身没有什么问题，你也可能会被虚假事件所害。
二、 现代公司应改变陈旧的危机处理观念
面对危机，谁掌握了其运行发展规律，善于应对，谁就能化险为夷；谁忽视它或轻举妄动，谁就会头破血流。这是企业在危机应对中得出的宝贵教训。
很遗憾的是，现在很多公司和企业在危机来临时采取的应对措施大部分都是错误的：第一种是对有关负面舆论不屑一顾，懒的回应，认为身正不怕影子斜。第二种是简单否认了事。第三种是封堵遮掩。第四种是鸵鸟政策，遇事躲起来，或心存侥幸心理，想蒙混过关。第五种事推卸责任，指责他人或业主，使本来可以化解的危机不断升温。这些都是不懂危机运行规则、不了解业主心理而采取的不明智或错误的举动，不但无助于问题的解决，往往更加速了事态的扩大，都是自残行为。
根据很多情况可以发现，处理公关危机是大多数公司的软肋，当危机出现时，不知道如何应对，不时无所作为就是胡乱出招，将原本不大的事件演变为一场空前的公关危机，最后甚至陷入绝境。
三、 公关危机处理有关策略
1、 先发制人原则
即在危机出现后第一时间作出反应，以引导舆论走向，避免出现大量谣言。
危机发生后，由于情况一时不明，网络上就会出现一种信息真空的状态，公众都报有猎奇心理。这时，谁先说话就会填补这一块的空白，就是常说的“先入为主”的概念。所以，当危机发生后，应对时间往往是争取有利位置的决定性因素。
但很多公司在突发时间发生后，不按事件运作规律办事，不在第一时间引导舆论，避免谣言，而是保持沉默，或者发表模模糊糊声明，千方百计推卸责任。这些做法的后果都是很严重的，漠视和回避不但不会减少危机的灾害程度，反而会促使危机进一步加深。因为出现问题的公司不能及时满足业主和公众对有关情况的需求，只能猜测和妄论，负面评论会越来越多。同时一些同行或业主还会发布捕风捉影的报道，导致出现大量谣言，使公众对该公司产生更加负面的印象。
确实，在危机初期，情况往往都不是很清楚，一个公司不好立即表态或做出反应。但现实情况要求你再有困难也应做出一定的表态，否则就等于交出了舆论的主导权。即使还不能给大家完整满意的回答，也应尽可能地将已知和可公开的信息及时进行发布，以后再根据事件的进展情况不断提供消息。这样做，还可以给公众留下一个好印象，认为该公司是负责的、真诚的、可信的。不致于让公众产生不满和对立情绪。
2、 不与公众对抗原则
与公众和媒体对抗，几乎没有成功的案例，但遗憾的是很多公司负责人仍然在危机出现后还采取这样的方式，向公众宣战只能让公司的形象受损，即使讨的一时的痛快，最终也是个输家，赢了面子，丢了市场。
因此，对公众的质疑有理也要让三分，在不负责任、负面的报道面前，要学会忍气吞声，不要动辄暴跳如雷，情绪失控，要学会运用一些技巧和策略消除负面影响，而不是对抗。
3、 公开原则
在危机出现后，采取公开透明的危机应对策略，可以消除谣言，为缓解危机或花解危机创造一个良好的舆论环境。
由于各种原因，在第一时间没能做出反应，出现了大量的负面报道，如果这时不及时加以有效控制，那就相当于继续在伤口上撒盐，负面言论的扩散将形成强大的社会舆论压力，给公司或个人的形象形成致命的打击！
化解负面报道的最直接办法就是公开、透明，多提供信息，公开透明了，提供信息多了，谣言就会自动消失了。可以肯定的是：有信息比没信息好，多的信息比少的信息好，充分的信息比片面的信息好。
4、 针对性原则
针对公众的特点有的放矢，首先要让公众听的懂，涉及到专业性的东西，应尽量避免使用行话和术语，要用简单明了的语言来描述，不要绕圈子，不要长篇大论，直截了当，干净利落，不要绕的人糊里糊涂，如果不注意，还可能导致新的危机。
同时，针对不同的公众和业主，要说不同的话，使用不同的语言风格和内容。因为不同的业主对同一事件有不同的关注程度和关注重点，要取得最大传播效果，就要满足不同的信息需求，进行针对性的传播。
5、 统一口径原则
危机发生后，尽量避免公司内部陷入信息混乱状态，以致对外发出混乱无序的、互相矛盾的甚至是对立的信息。这样会让人觉得该公司内部混乱，不足取信。
同时，如果不能统一口径，容易暴露出公司内部矛盾，让业主和公众莫衷一是，引发大家的猜疑和不信任，还可能导致引发新的危机，出现不准确的新谣言。
所以，尽量应由公司的新闻发言人或营销主管统一管理对外发布信息的工作，避免出现多人表态或擅自表态的现象。（关于新闻发言人的问题在后面看情况详细说说）
6、 他山之石原则
当危机发生后，要设法通过别的渠道、合适的方式利用别人来替你辩护，说出你自己不便于说出来的隐情，因为此时商家任何的说辞都有可能被公众认为是在推卸责任，在为自己的辩解。
这里的他山之石可以理解为官方的管理部门、权威的专家、平时形象健康的同行，必要时可让有一定说服力的业主或公众现身说法，都会起到很好的效果。通过别人的言辞，公众会更容易接受，也更能理解你的苦衷！
这里需要注意的是，一定要选对合适的人来出面说话，否则会适得其反。如果找的是一个本身就有污点的他人帮你出面打圆场，会让人觉得你还有黑幕没有被发现，会刺激大家更深的挖掘欲望。
所以，一个公司平时就需注意培养自己的形象和同盟，建立自己的关系脉络，不能临时抱佛脚，更不能把想帮你的人置之不理。
7、 息事宁人原则
首先要明白一家公司或企业在网络媒体上的社会地位，其实在强大的媒体和舆论面前，公司是脆弱的，是一个弱者。因为网络可以决定一个公司的形象，可以随时炒作和攻击，并且你基本没招架之力，一个反击可能会招到更多的攻击，公众的立场基本上都是一致的，除了道歉，出现危机后你说的其他话都很容易被当成辩解或没有诚意。
要处理好公关危机，还要了解网络媒体运行的特点，才能更有针对性地处理危机。现在的网络喜欢报道和炒作丑闻、投诉和奇闻事件；对有差异性和与众不同的事物感兴趣，而对常态的东西，即使很重要也不去关注；公众喜欢“一哄而上”、“群起而攻之”，一旦成为其关注的****对象，就意味着会有更多的人会加入攻击你的阵营；同情弱者，攻击没有同情心，没有人情味的；反感狡辩或挑战者……
所以，一旦出事，在网络和公众面前要学会示弱，要懂得息事宁人的道理。
要注意的有以下几点：
（1）尽量规规矩矩做事，堂堂正正做人，一旦成为众矢之的，业主就会群起而攻之，甚至部分青红皂白；
（2）出现危机成为关注的话题后，要设法尽早跳出来，淡出大家的视野，这时候任何言语的不慎都可能惹来新的麻烦，并会被不但的放大和渲染；
（3）要会息事宁人，让事件向常态发展，不应再制造新的事端，给公众提供进一步炒作的素材；
（4）要学会委曲求全，以柔克钢，让公众没有炒作的兴奋点。
8、 坦诚原则
态度决定一切，危机出现后坦诚的态度是最好的应对策略之一，要想取得公众和业主的信任，必须采取真诚、坦率的态度。
坦诚的含义主要指三个方面的意思：诚意、诚实、诚恳。有了这个方面的态度，危机一般就会化解，即及时向大家说明情况，并致以歉意，以赢得业主的同情和理解，诚实就是不能说谎，诚恳地承担责任，不回避问题和错误，以恢复大家的信任。
所以，突发事件发生后，首先应表现出坦诚和负责任的态度，在第一时间主动检讨自己的不足，表示愿意承担责任。自身没有责任也应表示同情、关切和道歉，这样才能赢得公众的同情，最起码不反感，让大家没有炒作的素材，这样才能将事件的不利影响降低到最低。
9、 留有余地原则
公关危机的一个重要原则就是留有回旋余地的原则。主要是指说的话人以及所说的话都要有回旋的余地。
一般情况下，不要让一把手充当新闻发言人，这样很容易就失去了回旋的余地，很多案例告诉我们危机处理不当的败笔就是第一时间把公司老总推向了前台，直接回帖，直接解答，这样的回答实际上就代表着该公司最终的回答，没有可回旋和调整的余地了，虽然权威性得到体现，但不科学。如果随着危机的进一步扩大，这是一把手可以出面，可以把对前面发言人的处理都能做为应对危机的一个手段。
出现危机后，说话要留有余地，不能说的太绝对。比如不能说自己一点问题都没有等等，如果随着事态的发展，哪怕再暴露出其他任何一丁点问题，都会陷入深深的被动，就将失去公众的信任，要想再恢复就很困难了。
四、处理危机的十大禁忌
（1）始终用柔和含蓄的词语，不要用过火的言辞；
（2）危机出现后，不要首先臆测危机背后的阴谋，或是首先掂量损失了多少金钱；
（3）积极直面危机，切不可因急于责备他人，追究责任而任凭事态发展；
（4）在危机发生之际，不要保持沉默，因为沉默暗示有罪；
（5）避免说出“无可奉告”之类的话，这样表示自己承认有问题；
（6）不要私下发表评论；
（7）不要特別偏袒某个媒体或记者；
（8）千万不要批评竞争对手，不要用竞争对手的弱点举例；
（9）不要因为要达到“真诚”的效果，泄露其他敏感的信息；
（10）不要细水长流地不断透露消息给媒体，这样只会延长公众对此事件的关注。
原贴：[课外读物]如何应对突发事件和公关危机